去年7月，國網(wǎng)陜西電力平穩(wěn)有序推動營銷信息系統(tǒng)融合，將陜西全省760多萬戶城鄉(xiāng)客戶的用電信息全部接入國家電網(wǎng)公司營銷系統(tǒng)。以此為契機，國網(wǎng)陜西電力開始構建“大服務”專業(yè)協(xié)同與閉環(huán)管控體系，以工單驅動業(yè)務，推動服務質(zhì)效全面提升。

以工單驅動業(yè)務

“工單驅動業(yè)務”供電服務管控模式是國網(wǎng)陜西電力探索數(shù)字化轉型的一項有益成果，通過開展八大供電服務攻堅戰(zhàn)，將工作推進、督導納入同質(zhì)化常態(tài)管控機制，實現(xiàn)從供電服務品牌形象、供電服務標準、供電服務行為、社會信息公開、檢查評價標準、專業(yè)化管理“六統(tǒng)一”。依托物聯(lián)APP柔性開發(fā)平臺，業(yè)務數(shù)據(jù)與供服平臺實時交互，可全面實現(xiàn)營配聯(lián)動，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并逐個環(huán)節(jié)落實責任，通過強化工單管理倒逼服務方式創(chuàng)新。

根據(jù)《建立工單驅動業(yè)務供電服務管控新模式工作方案》要求，國網(wǎng)陜西電力對于客戶服務意見做到“事不過夜、日清日結、當日閉環(huán)”，實施“先復電、后搶修”“先轉供、后檢修”模式，大力推廣帶電作業(yè)和發(fā)電車參與搶修新模式，持續(xù)提升供電可靠性。

此外，國網(wǎng)陜西電力落實“工單驅動業(yè)務”供電服務管控新模式，省營銷服務中心充分發(fā)揮支撐督導作用，對全量工單進行監(jiān)督管控，結合問題突出工單和客戶強烈訴求，定期向地市供電公司下發(fā)工單驅動業(yè)務督導管控任務聯(lián)系單，幫助供電公司發(fā)現(xiàn)工作薄弱環(huán)節(jié)，有效壓降投訴、意見工單數(shù)量，切實提升了客戶訴求處理質(zhì)量和效率。2022以來，全省95598、12398投訴工單同比分別壓減88.32%、52.73%。

寶雞公司：快速響應 主動服務

寶雞供電公司緊密圍繞“接電快、停電少、服務好、運營優(yōu)”的目標，積極探索工單驅動業(yè)務管控新模式，全面建優(yōu)供服大廳“聚焦服務一線、專業(yè)聯(lián)動模式、搶修服務質(zhì)效”可視化場景，利用“快速搶修指揮平臺”快速響應、精準施策。通過周、月定期工單統(tǒng)計分析，查找電網(wǎng)運行中長期存在低電壓、重過載的線路臺區(qū)，集中整治臺區(qū)重復停電、用戶重復報修等重點管控問題，實現(xiàn)了“被動搶修”向“主動服務”管控模式的轉型升級。

通過下發(fā)各類預警工單，一線工作人員可準確定位問題關鍵，不僅減輕了一線人員現(xiàn)場工作壓力，也提升了客戶的用電獲得感。在此模式下，寶雞供電公司高壓業(yè)擴可控環(huán)節(jié)時長縮短4.4個工作日，搶修平均時長縮短7.99分鐘，實現(xiàn)“365天+100天”兩個長周期零投訴。

榆林公司：強化制度 壓實責任

榆林供電公司以工單壓降為抓手，強化工單管控，將故障報修和意見工單按照投訴工單來處理，切實做到像抓安全生產(chǎn)一樣抓優(yōu)質(zhì)服務；建立敏感工單實時播報機制和實行投訴工單“四級審核”制度，嚴格把控從受理到閉環(huán)的各環(huán)節(jié)時限和質(zhì)量。制定《優(yōu)質(zhì)服務獎懲細則》等考核辦法，規(guī)范人員日常服務行為，要求工單接派率、業(yè)務處理及時率、抽檢合格率等均達到100%，業(yè)務處理滿意率累計、當月均達95%以上。根據(jù)危害程度和影響范圍，設置特別重大、重大、較大和一般供電服務質(zhì)量事件等級，采取三種考核方法，進一步壓實各級人員責任。

據(jù)悉，榆林供電公司還將深度挖掘營配數(shù)據(jù)高級應用，創(chuàng)新配網(wǎng)運檢業(yè)務全流程、全過程管控手段，深入推進“標準化、精益化、數(shù)字化”縣公司建設，通過加強市縣兩級供電服務指揮中心建設，全面提升公司配網(wǎng)運營質(zhì)效。

安康公司：整合資源 明確要求

安康供電公司精準構建“工單驅動業(yè)務”供電服務管控新模式，加快建設縣公司供電服務指揮分中心，整合運檢、營銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，建立市、縣、所三級工單管控體系，以工單驅動貫穿營配業(yè)務管理全過程。以“工單驅動業(yè)務”為抓手，明確各部門職責和各類型工單調(diào)查、審核、上報等環(huán)節(jié)流程和時限，建立三色預警和日播報機制，嚴格執(zhí)行工單三級審核督辦、提高工單處理效率，落實投訴、意見工單“事不過夜、日清日結、閉環(huán)銷號”工作要求。針對工單內(nèi)容，深挖分析存在問題，從優(yōu)化業(yè)務流程、強化處理過程管控，各類工單驅動等，全面提升服務質(zhì)效，從根本上杜絕同類問題再次發(fā)生。

下一步，國網(wǎng)陜西電力將深入推進營銷數(shù)字化轉型，通過深度挖掘營配數(shù)據(jù)高級應用，推動營銷服務模式、業(yè)務業(yè)態(tài)、質(zhì)量效率全面轉型升級，以工單壓降為抓手持續(xù)深化工單驅動業(yè)務機制，加強工單處理過程管控，加大各類監(jiān)督檢查問題整改力度，推動“獲得電力”服務水平持續(xù)優(yōu)化提升。